2006年08月13日

抽象化の使い道

 スーパーエリート山田太郎さんの例で抽象化を考えていると、抽象化が仕事の上でどう必要になるのか、役に立つのか良く分からなくなってくるので、mokurenさんに一休みしてもらってそれを考えてみたいと思います。
 抽象化の使い方の典型的な例の一つは、何かを考えるときの分類軸を見つける、です。このブログのカテゴリ「9.4象限MECEの作り方」の中で「税金ー福祉」、「労働ー消費」の共通点をそれぞれ「官」「民」としましたね。「税金ー福祉」から分類軸の「官」を導き出す、これが抽象化の使い方の一例です。
 もうひとつの典型的な例は、なぜ?を紐解く、です。これは少し分かりにくいので、最近あった例で説明してみたいと思います。
 あるお客様の顧客対応業務をシステム化するために、現状の業務をヒアリングしました。すると当初想定より、かなり業務がややこしいことが分かってきました。業務がややこしいとシステムの設計もややこしくなるので、費用やスケジュールに影響が出てしまいます。なぜこんなにややこしいのか?
 そこで、過去の事例の中で同じようにややこしいと感じた事例を探してみると、ある自治体の宅建業免許の問い合わせ対応がややこしかった。
 この2つ事例の共通点はなにかとさがしてみると、顧客が個人事業主やそれに準ずる中小企業だという点が共通していました。つまり2つの事例を抽象化した結果「個人事業主やそれに準ずる中小企業に対する顧客対応業務」だということが分かったというわけです。それと2つの事例に共通する「ややこしい」を結びつけると「個人事業主やそれに準ずる中小企業に対する顧客対応業務はややこしくなる」というルールが出来上がります。
 ルールが出来上がると、次からは、このルールを念頭において事前確認をしたりシステムの見積もり時に考慮したりすることができるようになります。
 このように、経験則やノウハウといわれるものは、すべて、抽象化という過程を経てルールになり、蓄積されていくのだと思います。
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